Stlačili ste 1 pre zákaznícky servis a dostalo sa vám 20 minút panvovej flauty. Nakoniec ste sa dostali k zástupcovi - iba vám bolo povedané, že vás treba preložiť. A potom si bol odrezaný. Tágo kričalo a škrípalo zubami. Niet divu, že v prieskume Customer Rage Survey z roku 2013 (áno, je to skutočná vec), ktorý uskutočnila výskumná firma Customer Care Measurement and Consulting z Alexandrie vo Virgínii, zistilo, že 68 percent amerických domácností, ktoré zaznamenali problém s produktom alebo službou, uviedlo cítiť zúrivosť zákazníkov, až 60% v roku 2011. Postupujte podľa týchto záludných tipov odporúčaných odborníkmi. Zmiernte svoju frustráciu a dosiahnite uspokojivé výsledky.

Neuspokojte sa s volaním na číslo zákazníckeho servisu 1 800

Iste, vyskúšajte to raz. Ak však nedostanete to, čo chcete, vyhľadajte číslo obchodného oddelenia na webe spoločnosti a zavolajte im, navrhuje Ron Burley, autor knihy Odskrutkované: Sprievodca pre spotrebiteľa, ako získať to, za čo ste platili, (12 dolárov, amazon.com ). Je pravdepodobné, že váš hovor bude prijatý okamžite a že budete hovoriť s členom spoločnosti, ktorý je vyškolený tak, aby vám urobil radosť, hovorí. V mnohých situáciách sa o vašu žiadosť postará sama. A ak nemôže, môže vás priamo spojiť s agentom zákazníckych služieb na vysokej úrovni (nie so zamestnancom spoločnosti tretej strany), ktorý môže vyriešiť váš problém.

Byť cool

Chcete opraviť problém s odosielaním správ z mobilného telefónu. Správny. Toto. Druhý. Ale volanie o pomoc, keď ste v stave sotva obsiahnutej zúrivosti, sa pravdepodobne vypomstí. Agenti zvyčajne nezískajú zdvorilých volajúcich, hovorí Christopher Elliott, expert na zákaznícke služby a autor Scammed, (18 dolárov, amazon.com ). Namiesto toho agenti bežne počujú nadávky a výkriky, požiadavky na rozhovor s manažérom, dokonca aj hrozby podaním žaloby. Keď znie emocionálne investovaný do svojej sťažnosti do bodu, keď ste stratili kontrolu, agent sa môže dostať do defenzívy, hovorí Elliott.

Potrebujete čo najskôr podať sťažnosť, pretože napríklad máte výpadok napájania? Ak ste príliš naštvaní, požiadajte člena rodiny s menšou chrastivosťou alebo priateľa, aby zavolal vo vašom mene, odporúča Elliott. Ideálne je trvať tak dlho, ako je potrebné vychladnúť. Keď sa budete cítiť mierne, zdvihnite telefón.

K zachovaniu pokoja môže pomôcť mať scenár. Robte si stručné poznámky o tom, čo požadujete, a držte sa týchto bodov, aj keď máte chuť vyraziť.

Honosná chvála

Ak je zástupca na telefóne pozorný voči vašim obavám, počas hovoru vyjadrite svoje uznanie. Povedzte, oceňujem, aké ste boli nápomocné, takže na konci nášho telefonického hovoru môžem hovoriť s nadriadeným a zložiť vám kompliment? navrhuje Noaha J. Goldsteina, docenta manažmentu a organizácie na UCLA Anderson School of Management v Los Angeles, a spoluautora pripravovanej knihy Malý veľký: Malé zmeny, ktoré vyvolávajú veľký vplyv (14 dolárov, bn.com ). Výskumy ukazujú, že lichotenie niekomu zvyšuje pravdepodobnosť, že vám pomôže. Tiež to dokazuje, že sa zaňho zaručíte ako človek, ktorý pôjde navyše. Bude chcieť konať spôsobom, ktorý je v súlade s kvalitami, ktoré ste uviedli, hovorí Goldstein.

Používajte inkluzívny jazyk

Povedzme, že ste si kúpili hriankovač, ktorý sa pokazil už po dvoch týždňoch. Získanie zástupcu spoločnosti na vašej strane dokáže zázraky s riešením situácie podľa vášho želania. (Myslite na nový toustovač, nie na repasovaný.) Spýtajte sa zástupcu na telefóne: Čo môžeme urobiť, aby sme to vyriešili? namiesto Môžete to urobiť pre mňa? Ako vysvetľuje Goldstein, Používanie my keď hovoríte o riešení, vytvorí sa skôr zmysel pre spoločnú prácu pri dosahovaní spoločného cieľa, než keď vás postavíte na opačné strany.

Povedzte čarovné slovo

Nie je to ten, ktorý si myslíte. Výskum naznačuje, že slovo pretože je veľmi silný, pretože si ho spájame s dobrými dôvodmi, hovorí Goldstein. Je to pravda, dodáva, aj keď váš argument nie je taký silný. Takže keď napríklad požadujete náhradný pevný disk pre váš počítač, povedzme, chápem, že táto časť už nie je v záruke, ale myslím si, že by ste ju mali vymeniť, pretože by sa nemala rozbiť, keď má počítač iba 18 mesiacov. Bohužiaľ, toto sedempísmenové slovo nebude fungovať vo všetkých prípadoch. Možno žiadate o zaplatenie letenky pretože váš let meškal hodinu. V takom prípade vám prakticky žiadna stratégia nepristane.